L’approche marketing a considérablement évolué en quelques années. La sentence faisant du client le roi des politiques commerciales des entreprises semble être révolue, même si le consommateur d’aujourd’hui reste au cœur des préoccupations des entreprises, et ce bien avant qu’il ne se transforme en …client.

L’expérience client ou quand le consommateur reprend son destin en main !

Que ce soit dans un magasin ou sur l’immense centre commercial, que représente le e-commerce, le consommateur d’aujourd’hui a compris qu’il était au centre des débats. Il se sait courtisé par les services marketing des entreprises, « analysé » par les experts de la Data, scruté par les commerciaux en tout genre … Pourtant, plus que jamais, le client décide de son achat. Quand, auprès de quelle enseigne, à quel prix, … ? Toutes ces questions, le consommateur du XXI^ème siècle en a pleinement conscience, et pour s’inscrire dans la tendance du « collaboratif », il use (et abuse parfois) de son pouvoir de décision.

Face à ce constat, les entreprises doivent réagir et tenir compte d’un des piliers indispensables à la réussite de leur stratégie commerciale : soigner l’expérience client !

Expérience client ou expérience utilisateur, une question de termes pas si anodine !

Toutes les sociétés connaissent parfaitement l’importance de cette expérience client. Elle sera à l’origine d’une fidélisation optimale mais aussi d’une communication virale. Qu’elle soit positive ou négative, cette expérience client sera relayée notamment via ces nouvelles formes de communication, que sont les réseaux sociaux. Bien plus qu’un simple outil pour inciter les clients à renouveler leur achat (fidélisation), l’expérience client s’inscrit donc dans une stratégie marketing de moyen ou de long terme.

Mais avant de devenir client, le prospect n’est qu’un simple utilisateur. Il faut chercher à le satisfaire ce qui s’avère tout aussi important que vouloir enchanter le client, qu’il va devenir. Cette expérience utilisateur est donc différente de la première. Elle concentre l’attention de nombreux spécialistes, qui la nomment alors UX (pour User Experience). Même si l’UX s’analyse et se mesure dans des points de vente physique, force est de constater qu’elle se concentre principalement à comprendre le degré de satisfaction de l’Internaute.

On évoquera alors les questions du design d’un site, de l’ergonomie d’un blog, mais aussi du contenu de ces mêmes sites. La corrélation entre expérience client et UX n’est pas des plus évidentes. Un utilisateur très satisfait de son expérience sur le site d’une entreprise ne se transformera peut-être jamais en client, alors qu’un mauvais retour d’expérience sur un site condamne l’entreprise à perdre à jamais un client potentiel.

La satisfaction d’un besoin ou le plaisir de se faire plaisir ?

Qui n’a pas entendu ce précepte marketing érigé, il y a quelques années encore, en un véritable leitmotiv : le client est roi ? L’expérience client ne consiste à rien d’autre que de satisfaire les besoins de ce consommateur. Satisfaire ses besoins de base en lui proposant un service ou un produit adapté ou contenter ses attentes d’une société plus respectueuse (de l’environnement, du développement durable, des individus, …).

Il ne s’agit donc pas (ou plus) de répondre à chacune des demandes des clients en devenir, mais bien d’anticiper les évolutions d’aujourd’hui. Les sociétés occidentales se transforment pour faire plus de place à l’écologie au sens large du terme, au partage des ressources matérielles, intellectuelles et économiques, mais aussi à l’épanouissement personnel. C’est à ces nouvelles exigences, que doivent s’attacher l’action des entreprises en matière d’expérience client. Proposer le meilleur produit au meilleur prix reste un atout considérable, mais il doit alors permettre aux clients de s’y retrouver sur un plan plus « affectif ». Car si les consommateurs d’aujourd’hui sont conscients des efforts marketing déployés par les entreprises, ils apprécient toujours d’être considérés comme le cœur de la relation commerciale. Alors le client roi est peut-être mort, vive le ROI client !