Edito de Thierry Dime – Le client paye pour un service

Chers dirigeants,

Je suis inscrit depuis quelques années dans un centre de fitness et il arrive souvent que les machines que nous utilisons tombent en panne pour une durée indéterminée. La semaine dernière, je me suis permis de demander au gérant s’il trouvait cette situation normale car au vu excessif du prix des abonnements de fitness, le client mériterait certainement plus d’attention et d’égard. Ce dernier m’a répondu que nous étions en Suisse et que leur prix reflétait ceux du marché… et, de poursuivre: « Vous ne voulez tout de même pas qu’on remplace une machine à chaque fois qu’elle tombe en panne ! ». Cette réponse m’a beaucoup surpris car le client paye pour un service. Le fait d’exiger qu’une machine en panne soit réparée ou remplacée, n’est pas une fleur qu’on lui fait, ni un service en option.

Cet exemple m’amène à parler de la qualité des produits/services de nos entreprises notamment face à la concurrence internationale. En effet, de plus en plus d’entreprises suisses rencontrent des difficultés à écouler leurs produits car ils sont souvent jugés trop chers et ce n’est pas la fin du taux plancher qui va changer cette tendance. Or, si nos entreprises veulent rester concurrentielles, il est évident que ce sera sur la qualité de leurs prestations et de leurs produits.

On ne peut en effet pas être concurrentiel avec un produit venu par exemple de Chine; par contre, on peut faire la différence sur un même produit, seulement si l’entreprise suisse qui le fabrique, y apporte sa touche personnelle en le démarquant du concurrent chinois. La valeur ajoutée apportée à un produit/service sera un gage de différentiation. Cela se reflète d’ailleurs au niveau des achats des consommateurs. Il revient aux entreprises de proposer le juste prix afin qu’il soit en adéquation avec le service/produit proposé. C’est une erreur de la part des entreprises de n’utiliser que l’excuse de cherté de la Suisse pour justifier leurs prix élevés.

Chers dirigeants, je vous recommande donc, de miser sur la qualité et l’innovation pour survivre car même si les consommateurs restent sensibles au prix, la qualité prend une part de plus en plus importante dans leurs décisions d’achat. C’est cette stratégie qualitative qui a été adoptée depuis longtemps par Apple qui voit ses ventes de smartphones battre des records au fil des ans malgré des prix très élevés pour le marché. Il est donc évident que la qualité du produit et du service au client doit rester votre priorité.

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