La stratégie commerciale d’une entreprise, quel que soit son secteur d’activité, ne peut plus être conduite sans la prise en compte de la Supply Chain, qui a remplacé depuis bien longtemps la logistique. Ce constat reste bien plus criant encore s’agissant du e-commerce. On ne pense plus aux fondements du marketing, lorsqu’il s’agit de convaincre l’internaute. En effet, ce dernier fait connaître ses attentes et ses priorités, qui ne se résument pas (ou plus ?) à la simple question du prix. Ainsi, le low cost ou la course aux prix bas serait dépassé pour réussir à développer l’activité d’une boutique en ligne. C’est ce que confirme une étude, réalisée par IPSOS pour le compte de la société spécialisée dans la livraison Star’s Service et intitulée « les enjeux de la livraison dans e-commerce, les facteurs de différenciation et les nouvelles attentes des e-consommateurs ».

Le marketing, une nécessité mais des techniques insuffisantes

Certes le produit proposé à la vente doit répondre aux attentes des consommateurs et le prix doitr être compétitif au regard de la concurrence. Mais cette étude confirme que cela ne suffit plus désormais pour convaincre le consommateur. Ce dernier attend désormais plus, se reposant sur les services qui se multiplient depuis plusieurs années.

Pour 65 % des e-consommateurs interrogés (et la question posée était ouverte, laissant le libre choix à chacun), la livraison est un des facteurs déterminants pour l’achat d’un produit. 2 internautes sur 3 considèrent cette livraison comme essentielle, alors qu’ils ne sont que 37 % à porter la même attention sur les délais de livraison par exemple. Cela concourt bien à faire de cette Supply Chain un élément incontournable de la réussite commerciale d’une entreprise.

La livraison, un univers de service et non plus une simple variable logistique

L’heure est au confort et au plaisir pour le consommateur. Les délais de livraison n’apparaissent plus comme les seuls éléments permettant de juger de l’efficacité d’une offre. Cette dernière doit être personnalisable et s’adapter aux attentes de chacun. La livraison ultra rapide en moins d’une heure ou la livraison possible sur un créneau de deux heures sur son lieu de travail, la possibilité de prendre rendez-vous pour une livraison programmée ou la livraison en soirée voire le week-end, … Les attentes sont de plus en plus fortes, et les consommateurs prennent conscience de leur pouvoir, en en demandant toujours plus.

Pour réussir à attirer et séduire les clients, les e-commerçants n’ont d’autres choix que d’accepter de se plier à ces nouvelles exigences. Seulement ces modes de livraison à la carte ont un coût, que l’entreprise peut intégrer à sa politique tarifaire ou décider d’afficher et de facturer en toute transparence. C’est à ce stade seulement, que la stratégie marketing décidée par une entreprise peut s’imposer à l’imposante force de persuasion que représente la livraison et plus généralement toute la supply Chain de l’entreprise.