Pour assurer la pérennité d’une marque, il est indispensable de mettre en place une stratégie de fidélisation. En effet, selon une étude récente, fidéliser ses clients existants coûte en moyenne 7 fois moins cher que d’en acquérir des nouveaux. Aujourd’hui plus que jamais, les entreprises misent sur la fidélisation pour augmenter leur chiffre d’affaires et améliorer leur image de marque. Pourquoi porter une attention particulière à ses clients existants ? Quelles sont les règles d’or d’une bonne stratégie de fidélisation ? Découvrez les réponses dans cet article.

Pourquoi fidéliser sa clientèle ?

Les français possèdent en moyenne 14 cartes de fidélité. A l’heure où les entreprises font face à des consommateurs de plus en plus exigeants, ces dernières sont tenues de mettre en place des stratégies de fidélisation toujours plus élaborées. Un client fidèle est un client qui considère la marque comme faisant partie de ses habitudes de consommation et qui éprouve un attachement envers elle. Face à la concurrence grandissante et à la variété de produits de substitution, les consommateurs sont de plus en plus volatiles.

Selon une étude menée par Accenture, plus de 50% des Français clients d’une marque sont partis chez un de ses concurrents au cours de l’année. Ce résultat représente un véritable manque à gagner pour les marques, quand on sait que le panier d’achat d’un client fidèle est généralement plus élevé que celui d’un nouveau client. Aujourd’hui, les marques tentent d’augmenter leur capital fidélité par le biais de divers moyens. Découvrez maintenant en détail pourquoi vous devriez fidéliser vos clients existants.

1. Pour diminuer ses coûts

Rappelons-le : Un client existant coûte moins cher qu’un nouveau client. En effet, le coût d’acquisition d’un prospect est en moyenne 7 fois plus élevé que le coût de retient d’un client existant. Souvent, les entreprises sont concentrées sur la génération de leads, visant à transformer les prospects en clients. Pourtant, l’investissement est largement supérieur à celui engagé pour conserver les clients existants.

2. Parce qu’il dépense plus que les autres

Une stratégie de fidélisation efficace impacte le chiffre d’affaire – et donc la rentabilité – d’une entreprise de façon positive. Les clients fidèles sont des clients qui achètent de manière fréquente. Si l’on raisonne en termes de panier à l’année, le client fidèle génère davantage de chiffre d’affaire que le nouveau client. Par ailleurs, un client qui passe sa première commande sera davantage frileux car il ne connaît pas les produits. C’est donc avec une certaine réserve qu’il fera ses premiers achats. Selon le cabinet Bain & Cie, augmenter la rétention des meilleurs clients de 5% entraîne des résultats économiques pouvant monter jusqu’à 55%.

3. Parce qu’il est plus engagé

Adopter une stratégie de fidélisation bien pensée, c’est aussi adopter une démarche customer centric (en français, centrée sur le client). La fidélisation permet de diminuer la volatilité, puisqu’elle crée un lien d’attachement entre la marque et le consommateur. En effet, le lien affectif est un rempart majeur contre la concurrence. C’est également un atout de taille pour augmenter l’engagement des consommateurs envers la marque. C’est ainsi que naît la notion d’ambassadeur. Un client fidèle satisfait d’une marque est susceptible de la recommander à son cercle familial, amical et professionnel. En vantant les mérites de ses produits préférés, il devient ambassadeur de la marque et participe à la croissance de sa visibilité.

4. Parce qu’il participe à l’amélioration de l’offre

Un client fidèle sera plus enclin à donner son avis sur vos produits et services si vous le lui proposez. Recueillir le feedback des clients qui apprécient votre marque est primordial pour améliorer votre offre. Vous pouvez obtenir des avis via des enquêtes mail ou via les réseaux sociaux. La marque Michel et Augustin par exemple, améliore ses recettes de cookies grâce à sa communauté de clients particulièrement engagés.

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