Airbnb adore partager les histoires de ses hôtes et de ses invités. Le récit est personnel, réconfortant et touchant. Il est difficile de ne pas se sentir transporté et immergé dans leur monde en lisant leurs histoires, en regardant leurs vidéos et en regardant leurs photos.

Le comportement est motivé par l’émotion et non par la logique

«Dites-moi les faits et j’apprendrai. Dites-moi la vérité et je croirai. Mais racontez-moi une histoire et elle vivra dans le cœur pour toujours – Proverbe amérindien. Combien de fois vous êtes-vous levé pour présenter un nouveau projet ou un changement que vous voulez voir se produire et où vous devez faire participer les gens ? 

Votre public sera venu avec son propre ensemble de croyances, de contexte, de statistiques et d’expériences. Vous avez été vous-même dans la même situation ; vous savez que lorsque vous présentez votre «cas», ils se disputent avec vous dans leur tête, remettant en question ce que vous dites.

Si vous parvenez à capter votre auditoire, vous l’avez probablement fait sur une base intellectuelle uniquement et cela ne suffit pas pour les avoir poussés à l’action. La recherche a prouvé que notre comportement est motivé par l’émotion et non par la logique, vous ne pouvez donc pas être assuré que votre public sera inspiré à agir uniquement par raison. Les récits sont essentiels à chaque société et aux entreprises pour motiver les dirigeants et les employés autour de l’histoire de leurs clients. Racontez à votre public une histoire convaincante et vous aurez beaucoup plus de chances de gagner son soutien et d’inciter votre public à agir et à croire.

En règle générale, la narration est utilisée comme mécanisme de marketing pour promouvoir la marque. Elle est présentée comme une stratégie d’engagement pour communiquer la marque aux clients ou leur vendre. Nous pensons que raconter l’histoire du client en interne est souvent plus important pour créer un alignement et motiver une orientation client. Le récit du client (pas de la marque) – fait la lumière sur le client – dans l’entreprise, à travers des récits puissants et soigneusement construits (mais profondément perspicaces).

Nous trouvons tous des histoires fascinantes

Les histoires sont universelles et nous aident à trouver un terrain d’entente les uns avec les autres. Des anciennes grottes aux romans en passant par les films, nous aimons tous les histoires, peut-être encore plus pendant le confinement. Selon la BBC, l’adulte moyen passe au moins 6% de la journée éveillée absorbé par des histoires fictives sur différents écrans.

Le désir de raconter et d’entendre des histoires n’a jamais faibli et a un impact considérable sur notre façon de voir la vie. 

Avec des histoires orientées client, nous trouvons un terrain d’entente avec nos clients; nous nous connectons ensuite et communiquons avec eux de manière plus significative. Plus les gens sont exposés à des histoires, plus il leur est facile de faire preuve d’empathie. Il existe des études de neurobiologie qui fournissent des preuves de cette théorie, des scintigraphies cérébrales ont montré que la lecture ou l’audition d’histoires active des zones du cortex connues pour être liées au traitement social et émotionnel. Plus les gens lisent d’histoires, plus il leur est facile de faire preuve d’empathie envers les autres. Raconter des histoires de clients aidera les gens à mieux comprendre, apprécier et communiquer avec les clients.

Pourquoi est-ce important pour l’entreprise ?

Nous entendons cela presque tous les jours, que notre monde et celui de nos clients changent. Nous devons tous nous adapter constamment. Nous avons à portée de main des données qui peuvent nous aider à prendre des décisions commerciales basées sur les données et à rester pertinents pour le client, comme jamais auparavant, mais les chefs d’entreprise ne seront pas entendus à moins qu’ils ne racontent des histoires.

L’utilisation des histoires de clients pour engager l’entreprise est plus susceptible d’influencer les croyances, attitudes et comportements internes que de simples données et faits, car les histoires sont plus engageantes.

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