Dans le milieu professionnel, émotion et travail paraissent souvent comme incompatibles. Pourtant, selon une enquête Catalyst¹ menée en 2021 sur 900 employés, 60 % d’entre eux se déclarent être en épuisement professionnel. Ignorer ses propres ressentis et ne pas prêter attention aux sentiments d’autrui peut impacter l’implication des salariés et la productivité de l’entreprise. Adopter un comportement empathique peut se révéler propice aux interactions sociales et à la réussite professionnelle. Mais comment se définit l’empathie ? Comment l’adopter en entreprise ?

L’empathie : une composante indispensable à la culture d’entreprise ?

Faire preuve d’empathie a toujours été une compétence essentielle pour les dirigeants. De nouvelles recherches indiquent que l’empathie n’est pas seulement un concept tendance, mais un véritable atout pour le bon fonctionnement d’une entreprise.

L’empathie : qu’est-ce que c’est ?

Souvent confondue avec la compassion ou la sympathie, l’empathie, selon l’Encyclopaedia of Social Psychology, « se définit comme la compréhension de l’expérience d’une autre personne en s’imaginant dans la situation de cette autre personne ». L’écoute de son interlocuteur se fait de manière active, sans jugement, ni confusion entre ses propres émotions et les siennes. 3 concepts de l’empathie se distinguent :

• L’empathie émotionnelle : être capable de ressentir pleinement et de façon naturelle les états affectifs de son interlocuteur.
• L’empathie cognitive : percevoir et comprendre le point de vue de son interlocuteur, sans jugement.
• L’empathie comportementale : utiliser la communication non verbale et adapter sa posture et ses gestes à son destinataire.

Une attitude empathique permet de développer une mentalité inclusive au sein de l’entreprise, favorable à une bonne collaboration au sein de l’équipe.

L’empathie : une compétence en déclin ?

La question de l’empathie en entreprise fait l’objet de nombreuses recherches. Celles-ci indiquent qu’une valorisation d’une attitude froide et objective au travail, ou des relations hiérarchiques parfois difficiles, inhibe la sensation de compassion et d’empathie envers son entourage professionnel.

L’avènement des nouvelles technologies n’est pas en reste. Passer trop de temps devant un écran, par exemple, déshumanise la relation à l’autre avec une possible perte de reconnaissance et de compréhension des émotions. Un article de Sherry Turkle, anthropologue et psychologue, publié en 2018 sur le magazine Behavioral Scientist², évoque même le phénomène de déficit d’empathie. Elle pointe l’impact délétère des technologies numériques sur le tissu social et les relations humaines.

Impact et bienfaits de l’empathie

La Directrice Générale France de LinkedIn, Fabienne Arata, prône un management compassionnel, une pratique quotidienne qui permet « non seulement d’essayer de se mettre à la place de l’autre pour comprendre son problème, mais aussi de lui venir en aide pour trouver des solutions ». Manifester de l’empathie apparait donc comme une force plutôt qu’une faiblesse pour l’entreprise.

Selon le rapport du « State of Workplace Empathy » de 2018³, publié par Businessolver, l’empathie contribue à des résultats positifs : 87 % des PDG observent une hausse de résultats de l’entreprise, 90 % des salariés sont plus engagés et 81 % des employés acceptent même de faire des heures supplémentaires.

L’empathie se positionne également comme un vecteur d’efficacité en communication, en innovation et productivité ou auprès du service à la clientèle.

Comment développer l’empathie

Bien qu’elle soit une capacité humaine innée, de récentes découvertes en neurosciences sociales⁴ montrent que l’empathie s’apprend et se développe avec l’entrainement, un peu comme un muscle.

Pour cela, plusieurs exercices s’offrent à vous :

• Poser des questions, s’intéresser à son interlocuteur, utiliser un vocabulaire adapté, reformuler la phrase.
• Se familiariser avec le langage non verbal, les gestes et les expressions.
• Adopter une posture et une attitude chaleureuse et sincère, mettre son partenaire en confiance.
• Ne pas être dans le jugement, rester ouvert aux différentes opinions et comprendre le point de vue de l’autre.
• Écouter et entendre les besoins de ses collaborateurs, se demander ce qu’ils ressentent individuellement et non collectivement, surtout pour un dirigeant.
• Instaurer des jeux de rôle en adoptant la posture d’un autre collègue ou du client. Cela permet de se familiariser avec les différents profils de son équipe et d’apprendre à résoudre les conflits.
• Garder une certaine distance pour ne pas se laisser submerger par les émotions et sentiments d’autrui.

Loin d’être une nouvelle compétence, l’empathie s’impose de plus en plus dans la culture d’entreprise comme une qualité indéniable. Elle favorise un climat propice au bon développement de la société et aux besoins émotionnels des salariés. Cultiver l’empathie et promouvoir ce comportement, c’est remettre l’humain au cœur de l’entreprise.

Retrouvez l’ensemble de nos articles Leadership