Par Christophe Collet, Senior Sales Executive, Vanguard

L’augmentation des offres de conseil automatisé pourrait suggérer que les conseillers humains sont menacés de disparition. C’est pourtant le contraire qui se produit, comme le montre l’étude récente de Vanguard sur la valeur du conseil professionnel.

Plus de 1500 investisseurs américains ayant recours au conseil humain ou numérique ont été consultés sur les aspects des prestations de conseil qu’ils apprécient particulièrement. Les résultats montrent un tableau différencié: la préférence pour le conseil humain ou numérique dépend en effet de la tâche concernée. Près de 90% des clients numériques interrogés envisageraient de passer à un conseiller humain. En principe, les clients qui ont recours au conseil humain attribuent une valeur supérieure aux prestations de conseil par rapport aux clients des robots-conseillers.

L’un des résultats du sondage se distingue et laisse entrevoir un potentiel de croissance considérable pour les conseillers humains: 88% des investisseurs conseillés par voie numérique sont en principe prêts à passer à un conseiller humain. En revanche, 93% des investisseurs bénéficiant d’un conseil humain excluent un passage à un robot-conseiller.

1. Le conseil a toujours une valeur

Indépendamment du type de conseil auquel ils ont recours, les investisseurs pensent qu’ils obtiennent de meilleurs résultats avec du conseil que sans. Ceux qui bénéficient de conseil humain estiment leur rendement annuel moyen à 15% et pensent que, sans conseil, ce rendement atteindrait seulement 10%. La valeur ajoutée perçue atteint donc 5 points de pourcentage par an. Les clients recevant un conseil purement numérique ont indiqué un rendement moyen du portefeuille de 24%, estimant à 21% le rendement qu’ils auraient atteint par eux-mêmes, ce qui représente une valeur ajoutée de 3 points de pourcentage par an.

2. Les investisseurs apprécient les composantes émotionnelles du conseil humain

L’étude montre aussi que les investisseurs attachent de l’importance aux conseils humains pour les aspects émotionnels de la planification financière professionnelle. Parmi les composantes émotionnelles du conseil, on trouve notamment:

• La création d’un lien ou d’une relation personnelle: 76% préfèrent le conseil humain, 16% les services numériques
• L’empathie pour la situation personnelle: 75% préfèrent le conseil humain, 18% les services numériques
• L’écoute et la compréhension: 73% préfèrent le conseil humain, 19% les services numériques

3. Le robot-conseil remplit une tâche importante

Dans certains domaines, les clients souhaitent un conseil humain, mais, pour certaines tâches, ils préfèrent les solutions numériques ou automatisées, par exemple pour la diversification de leur portefeuille et l’administration efficace des impôts et des gains en capital.

4. Globalement, les clients sont très satisfaits

Comme le montre l’étude, 84% des investisseurs accompagnés par des conseillers humains et 77% des clients de services numériques sont satisfaits du service apporté. Ils apprécient donc fondamentalement le conseil professionnel, même si les divergences dans les réponses des deux groupes de clientèle laissent penser que les conseillers peuvent tout à fait détourner les clients des services numériques.

5. Les données démographiques ne jouent aucun rôle dans le choix d’un modèle de conseil particulier

En ce qui concerne l’automatisation de certaines prestations au sein d’une offre de service, les millenials, contrairement à une idée reçue, ne se différencient pas des autres groupes d’âge selon les résultats de notre analyse. Les investisseurs interrogés ont été répartis en différents groupes d’âge (millenials, génération X, baby-boomers, etc.), mais une forte corrélation a été constatée dans leurs réponses. En bref: les investisseurs, qu’ils soient jeunes ou plus âgés, sont relativement d’accord sur les prestations qui devraient être automatisées ou non.

Globalement, les résultats montrent que les clients souhaitent l’automatisation dans certains domaines et préfèrent le conseil humain dans d’autres. Plus les processus numériques seront appliqués et intégrés de façon optimale dans le conseil financier humain, plus les avantages du conseil personnalisé, qu’aucune machine ne peut remplacer, seront mis en valeur.

L’avenir du conseil financier sera donc hybride. Ni le conseil purement numérique ni la forme classique de ce service ne parviendront à s’imposer de manière indépendante. Les modèles de conseil passeront de plus en plus d’une orientation par portefeuille à des offres individuelles pour des investisseurs particuliers ou des groupes d’investisseurs, ainsi qu’à des solutions sur mesure. Pour des tâches très spécifiques, comme l’administration efficace des impôts et des gains en capital, la planification de scénarios en fonction des différentes conditions de marché («que se passerait-il si?») ou la diversification du portefeuille, la majorité des investisseurs préfèrent en revanche des solutions numériques ou automatisées. Le conseil financier personnalisé devrait donc se concentrer à l’avenir sur les domaines où l’interaction personnelle crée une valeur ajoutée pour la clientèle.

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