Interview de Michala Chatel: « La touche humaine est essentielle à l’expérience de la collection Ultima, qui est par nature très personnalisée »

28 février 2022

Interview de Michala Chatel: « La touche humaine est essentielle à l’expérience de la collection Ultima, qui est par nature très personnalisée »

Photos Ultima Collection © Bruno Preschemisky

International Leader: Aujourd’hui, les hôtels de luxe adaptent leurs offres pour répondre aux besoins d’une nouvelle génération de clients pour qui l’authenticité prime sur la familiarité, la simplicité sur la complexité, l’exclusivité sur la standardisation. Est-ce la définition du luxe qui est entrain d’évoluer ? 

Ultima – Gstaad Suite signature

Michala Chatel: La définition du luxe est en constante évolution. Ce qu’elle signifie pour une famille peut ne pas être la même chose pour une autre, surtout dans une autre partie du monde. Oui, l’authenticité, la personnalisation et l’exclusivité sont ce qui définit le « luxe » pour la plupart des gens dans le monde, mais passez à la vitesse supérieure. Permettez à vos clients de définir la fréquence, de choisir l’expérience dont ils ont besoin, puis de la réaliser. C’est pourquoi nous considérons le choix comme un luxe ; la possibilité pour les clients de choisir exactement ce qu’ils veulent, quand ils le veulent. Il peut s’agir d’importer leurs friandises préférées de l’étranger, de réorganiser une de leurs chambres pour leur séjour ou d’organiser une fête d’anniversaire à grande échelle. Aucune question n’est posée. 

Je pense que c’est l’une des nombreuses raisons pour lesquelles les résidences privées de marque sont de plus en plus populaires auprès des voyageurs HNW. Ils ne font pas de compromis sur le service 5 étoiles qu’ils recevraient dans un hôtel, mais ils bénéficient d’une expérience hautement personnalisée qui leur permet de se sentir vraiment chez eux.

International Leader: Des établissements tels que Four Seasons, Aman ou Ritz-Carlton dominent le marché des voyages de luxe depuis des années, construisant une clientèle fidèle parmi les voyageurs du monde entier. Pourquoi ces derniers se détourneraient-ils de leurs habitudes au profit d’un Ultima Collection ?

Michala Chatel:Les chaînes hôtelières de classe mondiale telles que celles-ci sont fondées sur un service de qualité. Imaginez cependant que vous puissiez prendre une équipe de ce niveau impeccable et la placer dans une résidence privée où elle s’occupe uniquement des besoins d’un groupe. Cela leur donne le temps et l’attention aux détails nécessaires pour vraiment apprendre à les connaître pendant leur séjour – en travaillant dans les coulisses pour créer une expérience inoubliable pour nos invités. Et, contrairement à un grand hôtel, nous pouvons constituer l’équipe en fonction des besoins exacts du groupe. Nous découvrons souvent s’ils ont besoin d’un coach sportif, de chefs spécialisés ou de nounous pour les enfants, par exemple.

En outre, bon nombre de nos clients sont très en vue et exigent le plus haut niveau d’intimité. C’est pourquoi nos escapades sont conçues pour que vous ayez l’impression de pénétrer dans un monde à part, sans être coupé de la société. Prenez par exemple Ultima Courchevel Belvédère. Il est situé près de la paisible forêt de La Rosière, à Courchevel, et offre une vue privilégiée sur les montagnes qui se trouvent devant lui. Il permet à nos clients de profiter de Courchevel dans toute sa gloire, avec le confort luxueux de notre station et sans l’activité des villages 1850 et 1650 voisins. Tout est encore à 10 minutes en voiture pour ceux qui veulent explorer.

International Leader: Ultima Collection, c’est aussi la mise à disposition des services sur-mesure afin de satisfaire les désirs de ses clients. À quelles prestations s’attendre quand on est client d’Ultima Collection ?

Ultima SPA Inside Swimming pool 4

Michala Chatel: Attendez-vous à ce que votre séjour dans une propriété de la Ultima Collection soit rempli de surprises et de gestes sincères. Il peut s’agir d’un professeur de yoga qui planifie votre séance du matin au moment où le lever du soleil est le plus rose, d’un chef privé qui incorpore des ingrédients de votre pays d’origine dans votre repas du soir, ou de vos cigares préférés disposés pendant un déjeuner en plein air. Ce sont les petites choses qui vous prennent au dépourvu qui rendent votre séjour à Ultima vraiment inoubliable.

Notre équipe travaille avec les assistants personnels et les family offices pour connaître à l’avance les exigences des clients. Cela leur permet d’anticiper ce dont ils auront besoin et envie, tout en étant flexible pour offrir un choix de services pertinents pour eux. En outre, un plan B sera souvent mis en place pour tout changement de dernière minute. Cela signifie que dès leur arrivée, nous avons déjà quelques surprises en réserve.

International Leader: Dans l’univers du luxe, le contact et le service personnalisé restent la base. Or avec le digital, les fondamentaux de l’hôtellerie de luxe sont aujourd’hui définis différemment. Comment innover tout en restant dans l’humain ?

Michala Chatel: La touche humaine est essentielle à l’expérience de la collection Ultima, qui est par nature très personnalisée. Cela ne changera jamais. Heureusement, notre modèle économique signifie que rien ne sera traité en masse et que nous ne serons pas confrontés à ce dilemme de sitôt.

International Leader: Quelle place souhaiteriez-vous occuper sur le marché du tourisme de luxe ?

Michala Chatel: Nous continuerons à émerger comme une puissance dans les résidences privées de marque, en étendant notre portée à travers l’Europe. Depuis le premier lancement d’Ultima Gstaad en 2016, notre hôtel supérieur 5 étoiles dans les Alpes suisses, nous avons constaté que notre recette de service inégalé dans des cadres totalement privés est de plus en plus demandée par les voyageurs HNW. Cela nous a conduits à ouvrir six propriétés en cinq ans, et d’autres se profilent à l’horizon. Nous ne montrons aucun signe de ralentissement.

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