Comment délivrer une expérience client optimale dans le luxe ?

19 décembre 2021

Comment délivrer une expérience client optimale dans le luxe ?

Il est vrai que les consommateurs de produits de luxe ne cessent d’augmenter, avec le phénomène de croissance de la classe moyenne et notamment asiatique sur les quinze dernières années particulièrement, les consommateurs des produits de luxe sont de plus en plus nombreux et exigeants. Ainsi, les clients en quête d’une expérience irréprochables mêlant qualité et rareté des produits, de la créativité et de l’excellence dans la fabrication mais aussi dans le mode de consommation. Dès lors, les plus grandes marques doivent assurer une certaine qualité de service afin de faire passer au client un moment satisfactoire et miser sur un personnel à l’écoute, à l’aise et avec un vrai sens du service. Quelles sont les attitudes à adopter pour une expérience client réussie dans le domaine du luxe ?

Conjuguer assistance et adaptabilité

La clientèle des maisons de luxe s’attend à être émerveillée lors de l’acte d’achat et garder un souvenir inoubliable de la visite en boutique. Ainsi, on accorde d’avantage d’importance que dans les autres boutiques à tous les aspects qui entourent le produit en lui-même, c’est-à-dire l’emballage qui doit être soigné et délicat, les petites intentions des vendeurs, la délicatesse des gestes… Le client doit se sentir unique et exceptionnel, il faut donc l’aiguiller, le renseigner sur son besoin mais aussi faire preuve d’adaptabilité par rapport à ses exigences.

Combiner ces deux facteurs, vont permettre de faire vivre au consommateur un moment inoubliable par tout l’aspect presque théâtrale de l’achat ce qui permet ainsi de le fidéliser. En effet, le vendeur représente l’image de la boutique et de l’esprit de la marque tout entière, il doit se comporter avec aisance afin que le client se sente comme à la maison.

Fournir une assistance personnalisée

Le luxe a toujours fait rêver par son coté raffiné, délicat et envoutant, les attributs que l’on s’attend à retrouver en tant que client. Les maisons de luxe cherchent avant tout à susciter de l’émotion chez le client et marquer sa sensibilité et sa mémoire. Certaines personnes économisent un certain temps pour pouvoir s’offrir le produit de leur rêve, il faut donc que l’expérience soit à la hauteur des attentes. De manière générale les consommateurs de produits de luxe faisant partie de la population la plus aisée ou non, s’attendent à bénéficier d’un service qui soit en corrélation avec le prix des produits. Ainsi les marques de luxe doivent ainsi faire preuve d’adaptabilité et prendre en considération l’engagement client, qui s’attend à être mis sur un piédestal et enchanté du début à la fin de son acte d’achat.

Adopter une communication irréprochable

A l’heure actuelle tous les clients utilisent les réseaux sociaux pour partager avec son entourage tout le parcours d’achat d’un produit de luxe, des essayages jusqu’au désemballage du produit afin de délivrer son ressenti et le partager. Les grandes marques de luxe n’hésitent pas à digitaliser l’assistance client en ouvrant des plateformes d’assistance en ligne et dans toutes les langues afin de s’adapter à la clientèle internationale. La disponibilité via le site internet par des formulaires de contact ou mise en lien direct avec un conseiller doit être facilement accessible pour le client qui s’attend à être servi aussi bien qu’en magasin.

L’écoute et l’élégance doivent également être mis a l’honneur dans ce parcours d’assistance qui doit être en corrélation avec l’image et l’esprit de la marque. Enfin, le budget communication des produits de luxe est en moyenne beaucoup plus important que dans les autres secteurs de la consommation de produits, ainsi garder le lien avec le client afin d’assurer sa fidélité en l’informant par le biais de newsletters des nouveautés ou évènements à venir est un moyen que beaucoup mettent en avant pour cultiver la passion autour de leur marque.

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