Entrez-vous dans des conversations pour écouter ce qui confirmera vos hypothèses ? Pensez-vous que les réponses à vos questions fournissent une représentation précise de l’ensemble des faits – les « bonnes » données – sur lesquelles baser vos questions ?  Pensez-vous que les conversations précédentes vous donnent une meilleure compréhension de ce que vos partenaires de communication (PC) veulent dire plutôt que de ce qu’ils disent réellement ?

Si l’une des réponses ci-dessus est vraie, vous biaisez les conversations. En entrant dans des conversations avec des hypothèses et des objectifs personnels et écouter selon des filtres historiques, inconscients, autodirigés, vous dirigez involontairement des conversations à votre gamme d’attentes et de familiarité et potentiellement manquer un résultat plus optimal. En d’autres termes, une écoute biaisée vous empêche d’obtenir des résultats optimaux. Mais ce n’est pas de votre faute.

Notre cerveau provoque un écart entre ce qui est dit et ce qui est entendu

Ce que nous pensons entendre est impartial, voire exact. En effet, il est assez rare que nous entendions précisément ce qu’un autre entend nous faire entendre : notre cerveau ne nous le permet pas. En utilisant des hypothèses, des déclencheurs, des astuces de mémoire et des habitudes, notre cerveau écoute à travers nos préjugés inconscients, nous obligeant à modifier involontairement le sens qui était réellement prévu. En fait – et c’est la partie effrayante – notre cerveau ne nous dit même pas ce qu’il a mal entendu ou déformé, indépendamment de notre désir d’être neutre lors de l’écoute, et peu importe à quel point nous essayons d’écouter attentivement.

Le son entre en fait dans nos oreilles sous forme de signaux chimiques/électriques sans signification ; les signaux recherchent la correspondance la plus proche parmi nos synapses qui soit suffisamment similaire. Et tout ce qui ne correspond pas exactement est supprimé inconsciemment, sans que nous en ayons la moindre idée. Nous supposons simplement que ce que notre cerveau nous dit est exact. En effet, il y a de fortes chances qu’il s’agisse simplement d’une fraction inconnue de l’exactitude.

En tant qu’étrangers – vendeurs, leaders ou influenceurs de toute sorte – nous ne pouvons jamais connaître la pensée la plus profonde de notre partenaire de communication. Et étant donné les écarts dans nos croyances/valeurs, nos antécédents, notre identité, etc., et en entrant dans des conversations avec nos propres objectifs et préjugés inconscients, nous ne pouvons pas entendre avec précision ce que notre PC a l’intention de transmettre et finissons par restreindre involontairement la gamme complète de résultats viables. En d’autres termes, notre incapacité naturelle à entendre avec précision nous cause une mauvaise communication et une compréhension défectueuse. Sans parler des affaires et des relations perdues.

Entrez des conversations sans biais

Revenons d’abord sur les problèmes rencontrés en entrant dans des conversations avec des préjugés personnels car ils limitent certainement le succès :

• En biaisant le cadre de la conversation vers les objectifs que nous souhaitons atteindre, nous négligeons les résultats alternatifs et congruents. Les vendeurs, les coachs, les leaders et les managers engagent souvent des conversations avec des attentes et des objectifs personnels plutôt que de définir ensemble un cadre viable et de découvrir ensemble la possibilité.
• En écoutant uniquement, nous négligeons un plus large éventail de résultats possibles. Les vendeurs, les négociateurs, les dirigeants, les professionnels du service d’assistance et les coachs écoutent souvent ce qu’ils veulent entendre afin qu’ils puissent dire ce qu’ils veulent/sont formés à dire, ou poser des questions biaisées, et éventuellement rater de réelles opportunités de promouvoir un accord.

Créer des conversations qui évitent les restrictions

• Changez votre objectif pour faciliter la voie du changement. Vous n’aurez jamais le modèle complet des faits, ni le poids et les implications de chaque élément qui a créé et maintient le statu quo. Mais vous pouvez ouvrir la voie au changement en utilisant la pensée systémique et en permettant à votre CP d’engager son propre changement, de manière congruente.
• Entrez dans chaque conversation avec la volonté de servir dans les limites de ce que vous avez à offrir, plutôt que d’atteindre un résultat spécifique. Toute attente ou tout objectif limite les résultats. Le résultat de l’Autre deviendra évident pour eux.
• Entrez avec un cerveau vide, en tant que navigateur neutre,  leader, facilitateur de changement.
• Soyez convaincu que votre interlocuteur a ses propres réponses. Votre travail consiste à l’aider à les trouver. C’est particulièrement difficile pour les dirigeants qui pensent qu’ils doivent influencer le résultat vers un objectif, ou utiliser leur expertise pour aider la personne à changer la façon dont l’influenceur pense qu’elle devrait le faire. 
• Éloignez-vous de la collecte de données. Vos questions biaisées ne feront qu’extraire des réponses biaisées. Utilisez des questions axées sur l’activation du changement, car vous ne collecterez jamais le modèle de faits complet de toute façon. Des questions neutres comme « Qu’est-ce qui vous a empêché de faire le changement avant maintenant ? » est un exemple de question adressée au changement systémique.

En écoutant avec une oreille qui entend les moyens de servir, pour comprendre ce qui a été dit sans préjugés inconscients, vous pouvez vraiment servir votre partenaire de communication.

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