Peu importe le secteur d’activité et le cœur de métier de votre entreprise, une bonne stratégie de fidélisation est primordiale. En effet, fidéliser un client existant coûte en moyenne 7 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. La fidélisation consiste, pour une entreprise, à instaurer une relation fiable et durable avec ses clients. On dit d’un client qu’il est fidèle lorsqu’il a passé plus d’une commande à l’entreprise. La fidélisation est un facteur de performance pour votre entreprise car elle permet non seulement d’augmenter le chiffre d’affaire, mais également d’améliorer sa visibilité et son image de marque. Ainsi, la stratégie de fidélisation doit être un objectif majoritaire de votre entreprise. Dans cet article, découvrez les résultats de l’étude « Réinventer la fidélité. Comprendre le comportement du consommateur à l’ère de l’expérience » menée par Adobe.

Réinventer la fidélité, le programme du géant américain Adobe

L’étude « Réinventer la fidélité. Comprendre le comportement du consommateur à l’ère de l’expérience » a été menée par le géant Adobe, en étroite collaboration avec SmoothMedia, l’Université de Londres ainsi que des chercheurs de Goldsmiths. Elle a été dévoilée pour la première fois lors du salon Dmexco à Cologne, en Allemagne. L’objectif de cette étude est de mettre en évidence l’évolution de la relation entre les marques et leurs clients au fil du temps. Elle livre également des clés pour permettre aux entreprises de créer une relation de loyauté envers leur marque et d’améliorer l’expérience client proposée. Le digital a profondément bouleversé la relation client et l’intelligence artificielle (IA) pourrait également jouer un rôle primordial dans celle-ci.

Quels sont les facteurs favorisant la fidélité ?

Comment instaurer une relation pérenne avec ses clients ? Selon les résultats de l’étude, près de 60% des participants déclarent que la simplicité du parcours d’achat est le facteur le plus important lors de l’achat. Par ailleurs, 40% des consommateurs se disent enclins à la fidélité si leurs besoins sont respectés et leurs souhaits pris en compte. Plus de 2/3 des consommateurs français interrogés disent éprouver de la fidélité envers les marques de produits qui ont personnalisé leur expérience en fonction de leurs besoins. Les achats sont, toujours selon l’enquête menée par Adobe, le reflet de l’identité des consommateurs. Plus de 70% des personnes interrogées ayant entre 18 et 44 ans affirment acheter des produits parce qu’ils reflètent leurs valeurs.

Les marques doivent également prendre en compte l’hétérogénéité des parcours d’achat des Français, qu’ils soient en ligne ou hors ligne. L’étude d’Adobre révèle que près de 40% des Français font leurs achats sur le web. Ce résultat est supérieur à la tendance observée au Benelux et en Allemagne mais inférieur à la tendance observée dans les pays nordiques. Autre donnée fournie par Adobe : 38% des personnes sondées prennent une journée pour effectuer des recherches sur le produit lorsqu’ils en envisagent l’achat, et 45,5% une semaine. Ainsi, engager une interaction pendant ce laps de temps permettrait de favoriser la fidélité des consommateurs envers la marque.

Les avis clients sont également un excellent moyen, pour une marque, de se démarquer de ses concurrents. En effet, la variété de choix étant plus vaste que jamais, l’opinion des clients est primordiale pour la majorité des répondants. 51% des personnes sondées déclarent qu’ils seraient favorables à l’achat d’un produit dont ils n’ont jamais entendu parler si les avis sont positifs. Pour le géant américain, l’IA joue un rôle primordial dans la fidélisation-client. En effet, elle va permettre aux marques d’analyser ce que disent d’elles les consommateurs afin d’en intégrer le contenu à leur stratégie marketing. Par ailleurs, 56% des Français interrogés apprécient que les marques utilisent les nouvelles technologies pour leur proposer une expérience client agréable. Les logiciels Chatbot, par exemple, permettent aux entreprises de se démarquer et d’améliorer l’expérience utilisateur. Le géant américain Adobe a récemment annoncé travailler sur le développement d’un outil d’évaluation de la fidélité, à destination des entreprises.

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